商談のヒアリングは「現在 → 過去 → 未来」の順で聞く

提案から入ると外れる

初回の商談で、いきなり自社サービスの説明を始めるのは最も成約率が低いやり方です。相手の状況を知らないまま話すので、刺さるかどうかは運になります。しかも説明の時間が長いほど、相手は「売り込まれている」と感じて防御的になります。

先にやるのは質問です。ただし順番があります。

現在 → 過去 → 未来

①現在 — 今どうしているか
事実を聞きます。評価も提案もしません。

• 「今この業務は、どういう流れで進めていますか」
• 「担当されているのは何名くらいですか」
• 「月にどれくらいの件数がありますか」

ここで数字を押さえておくと、後で効果を金額に換算できます。

②過去 — これまで何を試したか
ここが最も重要で、最も飛ばされがちです。

• 「これまでに何か改善を試されたことはありますか」
• 「そのときは、どういう結果でしたか」
• 「うまくいかなかった原因は何だったと思われますか」

過去の失敗を聞くと、相手が何を警戒しているかが分かります。同じ提案でも、地雷を踏まない形に変えられます。また、すでに試したことを提案してしまう事故を防げます。

③未来 — どうなっていたいか
ここで初めて理想の状態を聞きます。

• 「これが解決したら、何が変わりますか」
• 「いつまでに、という期限はありますか」
• 「解決しないまま 1 年経つと、どうなりますか」

最後の質問は、相手が自分の言葉で「放置するコスト」を口にするための質問です。こちらが「放置すると損ですよ」と言うより、はるかに強く効きます。

聞いておくべき 3 点

ヒアリングの終わりに、次を確認します。ここを外すと、良い商談をしても受注になりません。

• 決裁の流れ … 「導入を決めるとき、どなたの承認が必要ですか」
• 予算 … 「だいたいどれくらいの規模で考えていらっしゃいますか」
• 時期 … 「いつ頃までに、という目安はありますか」

話す割合

初回商談は、相手が 7、こちらが 3が目安です。こちらが話し続けた商談は、終わった後に何も情報が残りません。

沈黙を恐れて話を埋めないこと。質問した後の 3 秒の沈黙で、相手は考えを整理します。その沈黙を埋めてしまうと、最も価値のある答えを逃します。

商談後にやること

その日のうちに、聞いた内容を整理して送ります。「本日伺った課題は次の 3 点と理解しました」という形で認識を合わせると、ずれたまま提案を作る事故を防げます。この確認メール自体が、丁寧な会社だという印象を作ります。