顧客に聞く — 想像で施策を決めない

聞かないと分からないこと

• なぜ自社を選んだのか … 自分が強みだと思っていることと、選ばれた理由は往々にして違います
• どこで自社を知ったのか … 施策の効果測定そのもの
• 比較した他社 … 本当の競合が分かります
• 決め手になった要素
• 不満・改善してほしい点

創業期は「全員に聞く」

顧客が10人しかいないなら、10人全員に直接聞けます。アンケート用紙より、会話のほうが情報量が多い。

納品後、または初回利用の後に、「差し支えなければ2〜3分だけ」と切り出します。

聞き方の型

①きっかけ
「どういう経緯で当社をお知りになりましたか」
「他に検討された会社はありましたか」

②決め手
「最終的に決めていただいた理由は何でしたか」
「逆に、迷われた点はありましたか」

③使ってみて
「実際に使われて、期待と違った点はありますか」
「もう少しこうしてほしい、という点は」

④紹介
「同じようなことでお困りの方が周りにいらっしゃいますか」

最後の質問は、満足度の確認と紹介依頼を同時に行える質問です。満足していなければ紹介は出てきません。

失注した相手にも聞く

断られた後のほうが、相手は正直に話します。すでに断っているので気を遣う必要が減るからです。

「今後の参考にさせていただきたいので、差し支えない範囲で。提案内容、価格、実績、タイミングのどれが一番大きかったでしょうか」

選択肢を出して選んでもらうと、自由回答より本音が出ます。

アンケートにする場合

• 項目は5問以内 … 長いほど回答率が落ちます
• 選択式を中心に、自由記述は1問
• 回答のタイミング … 納品直後、来店直後が最も回答されます
• お礼（割引、粗品）を用意すると回答率が上がります
• QRコードでフォームに誘導するのが手軽です

集めた声の使い道

• 選ばれた理由を、サイトや営業資料の前面に出す … 自分では気づいていない強みが見つかります
• お客様の声として掲載 … 必ず本人の許諾を得てから
• よくある不安を、FAQに反映する
• 商品・サービスの改善

やってはいけないこと

• 誘導尋問 … 「うちの対応、良かったですよね？」では本音は出ません
• 反論する … 不満を言われたときに説明を始めると、次から言ってもらえなくなります。まず聞き切る
• 許諾なく声を掲載する
• 謝礼と引き換えに高評価を書かせる … 景品表示法のステルスマーケティング規制の対象になり得ます