リピートを増やす — 新規獲得より安く、効果が早い

なぜリピートが重要か

• 獲得コストがかからない … 広告費ゼロで売上が立つ
• 成約率が高い … 一度取引した相手は信用の確認が済んでいます
• 単価が上がりやすい … 追加の提案が通りやすい
• 紹介が生まれる

創業期は新規獲得に意識が向きがちですが、既存客への再アプローチのほうが、早く確実に売上になります。

離脱の最大の理由

顧客が離れる理由として最も多いのは、不満ではなく「忘れられていること」です。

• 必要なときに思い出してもらえない
• 連絡先が分からなくなった
• 他社から先に接触があった

つまり接点を維持するだけで、離脱の相当部分は防げます。

接点を維持する仕組み

• 定期的な連絡 … メール、LINE、はがき。月1回程度
• 季節の実務情報 … BtoBなら決算、年末調整、法改正のタイミング
• 使用後のフォロー … 「その後いかがですか」の一報
• 次回の案内を、その場で … 「◯か月後にメンテナンスの時期です」
• 予約を取ってから帰ってもらう … 美容室・治療院で効果が大きい

再来を促す設計

• 回数券・サブスクリプション … 先に払うと来る理由ができます。資金繰りも改善
• 会員制度 … 継続するほど得になる設計
• 次回使えるクーポン … 有効期限を短めに（長いと忘れられます）
• 関連商品の提案 … 購入履歴に合わせて

離脱しそうな兆候を捉える

• 来店間隔が延びている
• 発注量が減っている
• 連絡への反応が鈍い
• 担当者が変わった

完全に離れる前に接触すると、戻ってくることがあります。理由を聞くだけでも意味があります。

BtoBの場合

• 担当者の異動に備える … 1人だけとつながっていると、その人が異動した瞬間に取引が止まります。複数の接点を持つ
• 定期報告 … 成果や進捗を数字で示すと、継続の根拠になります
• 年次の振り返りの場を作る … 次年度の話につながります

やってはいけないこと

• 頻度が高すぎる連絡 … 逆効果。ブロック・配信解除されると復帰できません
• 売り込みばかり … 役立つ情報7割、案内3割が目安
• 新規客だけ優遇する … 既存客が見ています。「新規限定」の特典は、既存客の不満につながることがあります