低評価の口コミにどう返信するか

返信は「次の客」に向けて書く

低評価の口コミを読んだ人が見ているのは、内容そのものより、店がどう対応しているかです。丁寧な返信が付いた低評価は、かえって誠実な印象を与えることがあります。

逆に、無視されている低評価や、感情的な反論が付いた低評価は、決定的なマイナスになります。

返信の型

1. 来店・利用への感謝
2. 不快な思いをさせたことへの謝罪 … 条件を付けない
3. 事実の確認（分かる範囲で）
4. 改善したこと・これから行うこと
5. 次の機会への案内

ご来店いただきありがとうございました。お待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。
ご指摘を受け、混雑時間帯の人員配置を見直しました。
次の機会がございましたら、ぜひお声がけください。

やってはいけない対応

• 反論・言い訳から入る … 「そのような事実はありません」は、読む人の印象を最も悪くします
• 無視する … 対応していない店だと判断されます
• 定型文をそのまま貼る … 全部同じ返信だと、読んでいないことが伝わります
• 個人が特定できる情報を書く … 「◯月◯日にご来店の男性のお客様」は個人情報の問題になり得ます
• 感情的な表現
• 削除や修正を強く求める … 対価を提示して削除させるのは、さらに問題になります

事実と違う場合

それでもまず冷静に。事実関係を丁寧に示しつつ、来店への感謝は述べます。

ご意見をいただきありがとうございます。ご指摘の件について確認いたしましたが、当店では◯◯の対応を行っております。行き違いがございましたら申し訳ございません。詳しくお伺いできればと存じますので、お手数ですがお店までご連絡いただけますと幸いです。

公開の場で決着させようとしないのがコツです。

削除を申し立てられる場合

次に当たるものは、媒体に報告して削除される可能性があります（認められないことも多い）。

• 実際には利用していない第三者の投稿
• 誹謗中傷、差別的な表現
• 関係のない内容、スパム
• 個人情報の記載

悪質で事業に実害がある場合は、発信者情報の開示請求などの手段もありますが、費用と時間がかかります。弁護士に相談してください。

返信の運用

• すべての口コミに返信する … 高評価にも短くて構いません
• 返信の期限を決める … 3日以内など
• 誰が返信するかを決める。感情的になりやすいので、書いた後に一晩置くルールも有効です